As marcas são conceitos vivos que guardamos na cabeça durante anos. O que as constitui é ao mesmo tempo lógico e irracional. Algumas das mais duradouras imagens de marca são puramente emocionais – lembranças de um serviço excepcionalmente ruim, de um produto que deixou de cumprir o que prometia ou de outro que superou as expectativas e deixou uma impressão profunda com seu desempenho espetacular. Armazenamos mentalmente todos os momentos em que uma marca nos fez parar e provocou reflexões profundasou nos inspirou. É aí que lembramos daquelas que marcaram uma passagem importante das nossas vidas. Scott Bedbury.